总则

第一条 为使机构意见收集和投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重服务对象权利,建立完善的意见收集和投诉处理机制，结合机构实际特制定本制度。

第二条 机构服务部负责受理服务对象投诉或意见的调查、处理和反馈工作。

第三条 意见和投诉的处理应当贯彻“以服务对象为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条 设立投诉或意见处理邮箱:qinyuanfwb@126.com,公布投诉意见电话:0769-23224569，广泛征求服务对象对机构或同工的意见和建议。

第五条 各服务点需将《东莞市沁源社会工作服务中心意见及投诉登记表》发在办公室显眼处以方便群众取用。

第一部分 意见和投诉的处理办法

第六条 机构人员接到意见和投诉后，统一填写《东莞市沁源社会工作服务中心意见及投诉登记表》（附件十三）送交机构服务部。

第七条  机构服务部将《东莞市沁源社会工作服务中心意见及投诉登记表》派发至对口部门进行调查，相关部门或人员必须配合调查工作。

第八条 凡由服务部受理的意见和投诉，除直接处理完毕以外的，其他意见和投诉应在15个工作日内回访投诉人。

第九条  被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由服务部书面或邮件通知被诉部门或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向服务部提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉部门或被诉人。

第十条 意见和投诉调查和处理的材料由服务部负责整理、统计及归档。